De todos os sectores, as companhias de seguros têm a segunda maior taxa de rotatividade no Reino Unido, de acordo com um relatório recente do UK CallMiner Index, que revela que 24% dos consumidores mudaram de fornecedor só nos últimos 12 meses. Como é compreensível, a retenção de clientes continua a ser uma área de destaque para o sector dos seguros. Mas quais são as oportunidades e os riscos para a fidelização dos clientes num mercado que está a ser remodelado pela transformação digital? Amanda Beesley, Directora de Vendas do Grupo Paragon Customer Communications, dá alguns conselhos.

Embora haja uma série de factores que podem contribuir para níveis tão elevados de churn, uma área que continua a ser um problema para a indústria é a comunicação com o cliente. De facto, uma nova investigação revelou que uma melhor comunicação com o cliente pode levar a uma maior lealdade e retenção, e isto é ainda mais importante quando se trata de abordar os Millennials.
Os Millennials
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As companhias de seguros estão sob pressão para melhorar as relações com os clientes e manter a sua fidelidade num mercado cada vez mais competitivo, reduzindo simultaneamente o custo do serviço. Consequentemente, muitos foram confrontados com um dilema interessante: como responder às expectativas dos consumidores, que agora exigem comunicações proactivas, personalizadas, relevantes e de fácil compreensão, através do canal que escolherem utilizar.Num ambiente em que as plataformas omnicanal que as suportam estão a tornar-se cada vez mais complexas. Qualquer falha na transmissão da mensagem certa, no momento certo e num formato digerível, corre o risco de aumentar inadvertidamente a propensão para o abandono, já para não falar dos custos.

Os consumidores, embora continuem a ser motivados principalmente pelo preço, estão cada vez mais receptivos a uma experiência mais completa e holística por parte dos seus fornecedores. Consequentemente, muitas organizações estão a fazer a transição do pensamento de “serviço ao cliente” para o pensamento de “experiência do cliente”.

As companhias de seguros enfrentam este desafio há anos e, atualmente, a natureza altamente competitiva do mercado e as regulamentações rigorosas estão a impulsionar a procura de uma melhor experiência do cliente. Um aspeto fundamental tem sido a implementação de sistemas que lhes permitam interagir de forma eficaz e eficiente com a sua base de clientes, através de uma série de plataformas com estratégias de comunicação omnicanal.

À medida que as empresas se concentram em fornecer canais de comunicação simples e transparentes, a infraestrutura de entrega para suportar estes riscos torna-se cada vez mais complexa, fragmentada e dispendiosa – o oposto do que as companhias de seguros se esforçam por alcançar.

Embora os méritos do Ecossistemas MCC (Gestão das Comunicações com o Cliente) são óbvias, um dos maiores obstáculos é a sua implementação de forma consistente e económica, de modo a colher todos os benefícios de uma única visão e conversa com o cliente, sem ter de gerir um grande número de fornecedores e sistemas. o que torna a transformação digital lenta e difícil.

Ao centralizar a gestão da comunicação e ao implementar tecnologia de apoio, as empresas podem proporcionar uma verdadeira experiência omnicanal ao cliente na era digital, bem como melhorar a experiência de comunicação na sua empresa. Estes sistemas permitem às organizações conceber, gerir e fornecer um elevado volume de comunicações personalizadas e a pedido a partir de uma plataforma única e centralizada, ao longo de todo o percurso do cliente.

As vantagens de passar de um modelo que integra várias plataformas CCM para um modelo que utiliza uma única solução unificada de ponta a ponta são enormes. A plataforma CCM da próxima geração pode não só facilitar a integração com sistemas antigos, mas também simplificar processos e eliminar silos operacionais, reduzindo simultaneamente o risco de não conformidade.

O resultado é uma experiência muito melhorada, com maior consistência na marca e nas mensagens em todos os canais e percursos, com a vantagem adicional de uma maior eficiência operacional e custos mais baixos.

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Paragon
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