Javier Echebarría, Diretor-Geral da MailTecK & Customer Comms, abriu o evento. Na sua introdução, o executivo apresentou o tema que iria ser debatido durante a manhã, a visão 360º na experiência do cliente com o mediador e a seguradora, dando depois lugar ao primeiro dos especialistas convidados: Carlos Molina, diretor do programa Customer Experience do ICEMD-ESIC e VP Experience & Think da IZO.
Molina destacou o conceito de “customer centricity” como a base para a gestão de clientes através da comunicação omnicanal, na qual convergem os formatos físico e eletrónico. Para o VP Experience & Think of
IZO
a experiência do cliente não é apenas um serviço, mas uma experiência apoiada por “uma cadeia de valor que começa na promessa da marca”. O resultado dessa experiência depende da opinião do cliente e, portanto, da reputação da empresa, que deve utilizar todos os canais à sua disposição, sempre sem esquecer uma chave: “encontrar um sistema em que a mesma pergunta tenha a mesma resposta, independentemente do canal através do qual ela chega”. Omnicanal.
Mas como é que se cria um canal direto para a mediação? Andrés Sandoval, Diretor de Canais Digitais da
REALE
salientou alguns pontos essenciais na sua intervenção posterior. O perfil do utilizador atual, o perfil da empresa e a sua capacidade de se transformar para atingir um novo público são três dos aspectos que destacou. Para Sandoval, uma digitalização eficaz da mediação tem de assentar na coerência, independentemente da forma como interage com o cliente, e na previsão permanente dos passos a dar no futuro e do seu contexto.
Javier Echebarría voltou ao palco para fazer uma apresentação sobre a gestão da experiência do cliente no sector dos seguros. O CEO da MailTecK & Customer Comms sublinhou a importância para as seguradoras de “satisfazer as exigências dos clientes e dos agentes” numa relação que pode ter lugar em qualquer altura, em qualquer lugar e através de vários dispositivos diferentes. Uma experiência do cliente eficaz significa “responder atempadamente, e muitas vezes em tempo real, com uma resposta personalizada baseada na análise do comportamento do cliente”, afirmou. Para Echebarría, o objetivo é proporcionar a melhor experiência com uma visão de 360º, ultrapassando duas barreiras principais: a complexidade causada pelo elevado número de pontos de contacto e a “comunicação inconsistente e intempestiva” que ocorre quando, em vez de omnicanal, a gestão é simplesmente multicanal.
A última apresentação da manhã foi feita por David Griñán, diretor comercial da
Customer Comms
e Moisés Fimat, consultor sénior da
MailTecK
& Customer Comms. Durante meia hora, os dois oradores explicaram como criar “a melhor experiência para o cliente” com um Welcome Pack Omnicanal que inclui uma assinatura eletrónica e uma visão de 360º do processo de acolhimento e de contratação.
O dia terminou com uma mesa redonda em que se analisou a figura do cliente e a conceção de uma comunicação personalizada que permita a “gestão automática do percurso do cliente”.