“Falar com os seus clientes não é uma opção e a MailtecK sabe como ouvi-los”, diz-nos o nosso CEO, Javier Echebarría, sobre os novos produtos apresentados pela MailTecK e pela Customer Comms na Semana dos Seguros.
Encontrar e falar com os clientes deixou de ser uma opção para as empresas. Vivemos na era da personalização e chegou o momento de as empresas verdadeiramente empenhadas no futuro colocarem os seus clientes no centro de todos os processos, tendo em conta tudo o que têm para dizer. As soluções multicanal posicionam-se como uma das melhores respostas e para aprofundar a forma como podemos trabalhar com elas, a partir de MarketingDirecto.com, entrevistámos Javier Echebarría, CEO da Mailteck, uma empresa especializada na prestação de serviços integrais de comunicação.
1) Que tipo de serviços e soluções podem as empresas encontrar na vossa empresa?
A MailTecK, juntamente com a Customer Comms, que também está presente no evento Insurance 2016, representa a MailComms, um grupo de empresas dedicadas a serviços e soluções de comunicação multicanal com o cliente, tanto de marketing como transaccionais, com um forte enfoque no sector dos seguros. Dado que este sector é o que apresenta maior complexidade na comunicação com clientes, intermediários e fornecedores.
Por exemplo, sendo a regulamentação do sector tão forte, a segurança da informação e a obtenção de valor legal nas comunicações, através de comunicações certificadas e assinaturas electrónicas, é uma questão fundamental quando se depende de fornecedores de confiança.
Por outro lado, a intervenção da mediação é o aspeto fundamental nas relações com os tomadores de seguros e os restantes intervenientes nos processos de contratação, gestão de sinistros e renovação de apólices.
Por último, os prestadores de serviços, tais como inspectores, oficinas e profissionais de reparação, são particularmente valiosos na perceção do serviço pelo cliente Por isso, a sua capacidade de comunicar com a empresa e com o segurado é um elemento-chave da experiência do cliente.
O nosso grupo dispõe de soluções específicas, como a Communicalia e o CommsPortal, para que todos estes grupos tenham à sua disposição a possibilidade de conceber, gerar e lançar comunicações multicanais através de um navegador Web, em qualquer altura, através de um computador portátil, de um tablet ou de um smartphone.
2. Falar com os clientes deixou de ser uma opção para as empresas. Oferece uma solução tudo-em-um para conseguir isso mesmo, mas em que consiste?
As comunicações com os clientes, tanto de marketing como transaccionais, tornaram-se conversas, ou seja, comunicações interactivas, que ocorrem a qualquer momento e em qualquer canal e dispositivo, com o cliente no controlo. Dizem o que, quando e como querem falar e a seguradora tem de o facilitar com tecnologias que automatizem o processo em tempo real.
Para gerir estas comunicações interactivas de forma integrada, a seguradora deve dispor de uma solução “tudo em um” que funcione a todos os níveis da empresa, do canal de mediação e dos seus fornecedores para dar uma resposta ao cliente. A solução é a Communicalia, uma plataforma de comunicação multicanal individualizada que analisa dados, concebe suportes em qualquer formato e distribui as comunicações que moldam as conversas dos clientes de forma integrada em todos os canais.
3) Que novidades e tendências encontrou na Insurance Week 2016? Que lições conseguiu retirar para aplicar nos serviços da empresa?
A Semana dos Seguros é um ponto de encontro anual de referência para os profissionais do sector. Em 2016, os temas mais actuais são a utilização de Big Data e de análises avançadas, a Internet das coisas, os riscos cibernéticos, os novos modelos de negócio e a transformação digital das comunicações com os clientes.
As novas tendências no sector dos seguros levaram-nos a concentrar-nos em ajudar as companhias de seguros a embarcar na viagem da transformação digital em comunicações omnicanal com os seus clientes, intermediários e fornecedores. Para o efeito, fornecemos serviços e soluções com tecnologias de ponta, tanto próprias como de terceiros.
Fornecemos a mais vasta gama de serviços e soluções em formato de outsourcing (BPO) e Software as a Service (SaaS), embora também implementemos soluções de clientes (on-premise). Todas as soluções podem ter uma cadência temporal para que se possa começar com um BPO e passar para um SaaS e acabar com uma solução interna no local com o serviço e a tecnologia disponíveis num curto espaço de tempo para serem adaptados a uma solução interna numa data posterior.
4. Após a experiência da Semana dos Seguros, para onde estão a evoluir as soluções de comunicação multicanal com os clientes?
As soluções de comunicação multicanal com o cliente estão a evoluir de uma utilização multicanal ou dispersa de canais para uma utilização omnicanal ou integração de todos os canais em tempo real com uma visão de 360° da interação com o cliente.
5) Como surgiu a relação com a Customer Comms?
A Customer Comms é uma empresa do mesmo grupo que a MailTecK.
É uma empresa que nasceu de um processo de spinoff do departamento de tecnologia da MailTecK Por isso, contamos com especialistas com mais de 20 anos de experiência em comunicação personalizada com o cliente e uma vocação de liderança em soluções de comunicação multicanal, tanto para marketing como para comunicação transacional com o cliente.
6. Nesta feira, apresentou uma plataforma inovadora conhecida como Communicalia. Em que é que consiste? O que pode oferecer aos seus clientes?
Communicalia é a única plataforma capaz de integrar as comunicações online, como a impressão, as chamadas telefónicas e o ponto de venda, com as comunicações online, como o e-mail, o SMS, o telemóvel, a web, o vídeo e a caixa de correio digital, proporcionando, além disso, um processo de melhoria e enriquecimento dos dados e análises avançadas do comportamento do cliente nos processos de comunicação, através de todos os canais que se reflectem no seu percurso de cliente.
7) Porque é que recomendaria este evento?
Com mais de vinte actividades divididas em fóruns, conferências, encontros e debates, bem como mais de 300 oradores, profissionais especialistas do sector em diferentes áreas de atividade, a Semana dos Seguros apresenta e analisa, através da diversidade do seu programa, as soluções estratégicas futuras, as alterações regulamentares, os novos produtos, a relação com os clientes, as tendências e as particularidades segundo os ramos, a tecnologia, a marca e a imagem, a assistência e outros temas de interesse para o sector.
A Insurance Week, enquanto principal referência do sector para as companhias de seguros, é o evento mais importante do seu género no mundo. seguradoras em Espanha, Portugal e LATAMTrata-se de uma oportunidade para se dar a conhecer a este grupo de empresas, tanto de seguros como de serviços conexos, e, por último, aos mediadores, uma parte essencial deste sector, para compreender as tendências que irão moldar o futuro imediato desta atividade.